一、以“三有”规范内部工作管理机制

我局坚持“群众利益无小事、群众满意为标准”的工作原则，高度重视此项工作，紧抓落实。

1、有专班受理，落实第一责任制

压实工作责任，成立政务服务便民热线工作领导小组。由局主要负责同志为组长，确定相关分管领导和热线工作人员为小组成员，各领导班子成员为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的办件，由工作人员在半天内签收交由单位主要领导亲自过目审批，根据办件内容交由相关分管领导亲自联系办理，各有关部门密切协作，回复内容严格按照回复模板经单位主要负责同志审核同意后在限定工作日内上传平台。

2、有登记台账，实现热线办理可追溯化

对涉及本单位的热线进行规范编号和详细记录，记录信件类别、信件来源、信件性质、反映问题、领导批示和办理结果等内容。建立工作台账，定期收集整理信息，记录统计日常热线工作，帮助及时了解工作进展，追踪工作流程，做好工作留档，以备日后查阅参考，同时也能从中洞察工作偏差和不足，积极调整办事方式方法，提高热线办理效率和群众回访满意度，截至目前，我局热线办理率达100%。

3、有分析研讨，优化热线服务水平

多维度分析研讨群众热线反映集中问题。以“类”促干，对于投诉类和举报类热线，第一时间多途径核实真实性，研判紧迫性，及时处理；对于咨询类和求助类热线，主动对接反映人，了解详细诉求，提供真切帮助，以“努力解决群众急难愁盼问题”为工作原则以期获得群众满意认可；对于建议类热线，做好实地调研和群众走访，结合实际进行研讨，按照实际可操作性给予回复，并对来电人对于政府工作的关心表示感谢。以“时”促效，对于群众提出的正当合理要求，能够一次性解决的，及时、依法、依规办理并解决到位；对于因条件限制暂时难以解决的，积极创造条件逐步解决；对于一时难以解决的，耐心细致向群众做好解释工作，争取理解支持，并持续做好后续跟踪。以“问”促改，做好研讨分析还在于对于一些连续反映、带普遍性或倾向性的问题，认真分析、主动介入、积极作为、会商研究，深入分析问题产生的深层次原因，举一反三，努力达到解决一个带动解决一批的效果。

二、以“三心”伴群众诉求有回音

所谓“三心”，即“热心、真心、责任心”，做好群众热线办理工作，前提是态度，要满怀热情、满怀真情认真受理群众来电；关键是办理，做到有序转办，实实在在帮助解决群众诉求；目的是落实，做到及时复核，确保热线办理实、解决问题快、矛盾化解早。我局始终以高度的热心、真心、责任心，秉持为单位负责、为广大群众负责的精神，认真对待、及时回复、暖心回访和加强督促，以实实在在的举措提高群众满意度和幸福感。

三、存在的问题及下一步工作打算

2024年我局政务服务便民热线工作虽然有了较大的改善和提升，对热线工作重视程度有了进一步提高，但依然存在与反映人沟通不够，问题处置不够深入，存在个别疑难问题和不好沟通的问题反复处理的现象；跟踪回访工作做得不到位，存在个别回访不满意件，没有更好地站在群众的角度解决问题。

在今后的工作当中，我局将做到：

1、有序转办，做到“凡应必办”，件件有标准。优化升级热线工作领导小组,严格按照分级负责原则，明确各级职权，层层压实责任，明确转办时限和要求，加强各部门间的协作配合，压缩交办件中间传交时间，强化结果运行效率，形成齐抓共管工作格局。持续做好工作台账登记工作，规范热线办理流程。进一步做好热线工作分析研讨，以长远的视野和敏锐的洞察力针对不同情况给予多维度的思考，提供多角度解决办法，以点带面，达到“事半功倍”的效果。

2、热情受理，做到“凡诉必应”，件件有回音。增强服务意识，牢固树立换位思考意识，始终站在群众的角度思考问题，对于群众的合理诉求、合法权益尽最大努力维护，特别是针对一些不符合政策或一时不能解决的诉求都要耐心细致做好解释和安抚工作，调节工作进度，持续做好后续跟进与回访，确保问题得到更加全面、质量更高的落实。

3、及时复核，做到“凡事必果”，件件有着落。牢固树立群众利益无小事的观念，高度重视办理及复核工作，坚决防止“应付办、不真办”现象，坚决不让问题扩大，不让矛盾激化。针对个别存在的群众回访不满意件，要全面复核办理过程，深刻反思，思考整个过程中存在的不足，汲取经验教训，认真重新核办。以更优的工作制度、工作态度和工作方式努力使群众回访满意率提高到百分之百，用心用情用力把群众的“呼声、哭声、骂声”变成“掌声、笑声、喝彩声”。